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Fare squadra con la Customer Journey

SETTORE Prodotti Tecnici

AZIENDA

Azienda italiana leader a livello internazionale nella produzione di tubi in gomma per applicazioni tecniche

SFIDA

Malgrado l’azienda fosse modernamente organizzata e caratterizzata da una leadership evoluta, mancava completamente gioco di squadra tra R&D e Commerciale, che lavoravano a silos. Pur avendo grandissime competenze tecniche e la capacità di sviluppare prodotti specifici per applicazioni particolari, l’R&D era così preoccupato di mantenere segreto il proprio know-how da non comunicare ai commerciali neppure i dati della scheda tecnica del prodotto richiesti dal Cliente per valutarne le performance

PROGETTO

Nell’ambito di un progetto di consulenza-formazione per elaborare il nuovo piano strategico triennale, è stato:

  • Organizzato un workshop di mappatura della Customer Journey delle principali Buyer Personas, coinvolgendo anche l’Ufficio Tecnico, per fare squadra
  • Sono state individuate le principali Buyer Personas, ossia Buyer e Direttore Tecnico nei diversi settori in cui operava l’azienda: Alimentare, Oil&Gas, Macchine Movimento Terra, Grandi Infrastrutture, ecc.
  • Sono stati suddivisi i partecipanti in team multifunzionali, ciascuno incaricato di mappare una Buyer Persona con tabelloni e post-it. Ciascun team era caratterizzato da un team leader scelto tra i capi funzione
  • Il Direttore Tecnico è stato nominato leader del team che ha mappato la customer Journey dell’Ufficio Tecnico nell’Oil&Gas. Per centrarsi nel Cliente, ha ragionato sul proprio processo di acquisto e sui dati tecnici di prodotto che richiedeva ai potenziali fornitori per valutare le loro proposte

RISULTATI

Mettendosi nei panni del Cliente, il Direttore Tecnico ha compreso a fondo le motivazioni che spingevano il Commerciale a richiedere dati tecnici approfonditi, rivisto le procedure interne sulla riservatezza e addirittura proposto di specializzare ciascuna delle figure dell’R&D su un settore specifico e di farle partecipare a fianco del Commerciale alle trattative più importanti, per incrementare la probabilità di successo.

I silos sono stati superati e Ufficio Tecnico e Commerciale hanno migliorato il gioco di squadra per finalizzare con successo le trattative commerciali: il workshop sulla customer journey ha aiutato a fare squadra