Ottimizzare il Customer Service con la Customer Journey
SETTORE Design
AZIENDA
Un grande gruppo ceramico internazionale, con diversi marchi in portafoglio, desiderava razionalizzare le reti commerciali partendo dal customer service, che stava inoltre vivendo un passaggio generazionale importante: gli addetti più esperti si avviavano al pensionamento mentre entravano giovani neolaureati
SFIDA
Il progetto era molto sfidante, bisognava infatti:
- Razionalizzare il customer service senza impattare negativamente sul livello di servizio, ritenuto un importante fattore di differenziazione. Anzi, l’aspettativa era addirittura di migliorarlo
- Omogenizzare le procedure dei vari brand a partire dalle best practice
- Favorire lo scambio di competenze tra senior e nuove risorse, migliorando al tempo stesso la gestione della customer experience e la capacità di fare squadra in ottica “One Company”
PROGETTO
È stato sviluppato un percorso di consulenza-formazione articolato in quattro moduli interattivi che hanno coinvolto tutti i 50 addetti al customer service organizzati in team misti, che hanno effettuato, guidati, workshop:
- di mappatura della customer journey dei diversi profili di cliente (rivenditori, uffici acquisti, contractor, architetti), per comprenderne bisogni e punti critici (pain point)
- collaborativi per definire le migliori procedure operative, valorizzando l’esperienza dei senior e la freschezza dei junior, ed individuare le soluzioni per migliorare l’esperienza del Cliente e rimuovere gli ostacoli
- di condivisione finale: ogni gruppo ha presentato la propria customer journey e le relativa procedure ottimali, integrata in un’unica linea guida di reparto
RISULTATI
- Identificate le best practice e definite procedure di Customer Service comuni per tutti i marchi
- Tali procedure sono poi state condivise con l’IT, per modificare le applicazioni informatiche in modo da cristallizzare le nuove procedure e garantirne l’adozione trasversale
- Incrementata la centratura sul cliente del Customer Service, con un focus specifico sul miglioramento della customer experience
- Rafforzata la capacità di gestione del tempo e delle priorità all’interno del team, che è stato formato sull’utilizzo della matrice di Eisenhower
- Creato un forte senso di appartenenza aziendale, trasformando un insieme di brand in un vero team coeso